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回复客户的时效和流程标准
来源: 深圳市美福橡胶制品有限公司 发表时间:2020-03-01 20:36:09 阅读:


接到客诉时,美福橡胶制品公司快速的了解并找到原因,及时解决客户的问题。

1公司业务的客诉异常全部统一由销售部对应负责人以《品质异常矫正/预防措施报告》形式发出来交销售部经理确认签名后转交品保课品质处理,其他人员发出的客诉异常一律不予以接收

2客诉异常的描述业务说明清楚,客诉的内容包括客户、产品型号、尺寸、材质、出货数量、订单号、出货日期、不良率等等,有客人测试结果的或不良品的与客诉一并给到品质处,否则品质有权要求更正,屡次不改的品质必需提出人员处置单给业务课要求改善。

3 品质接到客诉异常后要及时提出库存产品确认异常是否属实,若属实的将测试不良样品或挑选不良及测试附件与客诉钉在一起,并找出相关联部门的报表附在客诉异常上,以异常签收单的形式给到责任部门与课别签收。4 品质对客诉异常的原因分析要深入了解,查出根本的原因并做出永久的改善对策,(主要是针对客诉异常的责属部门)且写到要做到,两者业务一致,才能更好的解决此类现象;若发现未按回复8D的永久改善对策执行的需以异常的形式发出来。(有同类客诉发生时确认)。。

5客诉异常责任人应该接受相应的处置外,还应按照《美福员工奖金评定标准》的相关标准扣除个人奖金;

6客诉异常的回复时间正常为2天,课别责任人接到异常起将异常回复与品保品质时间为2天,未按规定的时间内完成的处置10元/次,品质回复客人的8D报告为3天。未按规定的时间内完成的处置10元/次。(业务情况除外,如需等客户的不良或者退货产品,或需相关部门协助来确认的,回复时间由品质已通知需求表形式提出,由业务与客人沟通可接受异常回复时间)。

7如碰到客诉比较急的,并且客人有要求当天完成的,品质务必在当天处理好回复给业务。

8 、品质接到客诉异常后要先确认是否需要工程部或其它部门协助处理的,不需要则直接回复给业务,若需要则以通知需求表的形式提出来并注明需回复时间或是否特急等字样交部门主管签名确认后转相关部门协助解决,并让相关部门回复完成的时间;且品质要先确认客诉异常是否属实(有不良样品或库存产品的)先回复给业务课的负责人与客人进行沟通回复客诉异常的具体时间。

9客诉8D的异常回复完成后经部门负责人签名,需复印给业务课1份传真给客人,另外需责任部门执行的复印1份给到责任部门签收。

9、月底品质以月为单位做汇总资料,并按部门与异常类别统计分析 。如有部门班别超出部门异常目标值时,部门负责人提出原因分析和作出有效的整改措施。由品质部门跟踪结果并按时上报。



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